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Votre support e-commerce tourne en automatique, 24h/24, directement sur WhatsApp.

Un workflow n8n qui connecte WhatsApp Business API, Shopify et votre CRM pour répondre aux questions fréquentes, suivre les commandes et qualifier les demandes complexes avant tout contact humain.

Avant
Support manuel, lent et coûteux
  • 2h à 4h temps de réponse moyen
    hors week-end et soirée
  • 0% demandes traitées auto
    tout passe par un agent
  • 3 à 5 € coût par ticket (estimé)
    questions répétitives incluses
Après
Support autonome, filtré, synchronisé
  • < 5 min temps de réponse
    24h/24, 7j/7 (estimé)
  • 60 à 70% résolues automatiquement
    sans agent (estimé)
  • ÷3 à ÷4 coût par ticket (estimé)
    vs support 100% humain
Temps de déploiement :
2 à 3 jours selon la stack existante
Stack :
n8n, WhatsApp Business API, Shopify, HubSpot / Gorgias / Zendesk
Architecture :
webhook entrant, LLM classification, routage conditionnel, sync CRM
Installer cette automatisation →

Le support e-commerce manuel, c’est une ressource entière consacrée à des questions déjà répondues.

80% des demandes reçues chaque semaine sont identiques : statut de commande, délai de livraison, procédure de retour, confirmation de paiement. Pourtant, chaque ticket passe par un agent.

Ce qui se passe sans ce système

  • Toujours les mêmes questions : statut commande, retours, délais de livraison – traitées à la main, une par une, chaque jour.
  • Réponses disparates : qualité et délai varient selon l’agent. Aucune cohérence entre les canaux.
  • Escalades non filtrées : demandes complexes et triviales arrivent en même temps, sans priorisation.
  • Vérification manuelle Shopify : chaque réponse nécessite d’ouvrir le back-office pour retrouver la commande.

Ce que ça coûte en pratique

  • Charge disproportionnée : 2 à 3h par agent et par jour sur des questions auxquelles une réponse auto suffirait.
  • Insatisfaction client : sur WhatsApp, une attente de 2h est perçue comme un échec. Le client passe chez un concurrent.
  • Coût RH élevé : tâches répétitives, turnover, impossible d’absorber les pics (soldes, Black Friday) sans recruter.
  • Zéro données : aucune trace structurée des demandes – impossible de détecter les problèmes récurrents.

À quoi ça sert, et pour qui ?

Objectif : transformer WhatsApp en canal de support autonome, connecté à vos outils e-commerce. Un workflow n8n qui comprend les demandes, interroge vos données en temps réel, et répond ou escalade selon la complexité de chaque cas.

Le besoin couvert

  • ✓ Répondre aux questions fréquentes : délais, retours, paiements – sans agent.
  • ✓ Interroger Shopify en temps réel pour le statut exact de chaque commande.
  • ✓ Gérer les retours et SAV : formulaire, collecte d’infos, création du ticket helpdesk.
  • ✓ Qualifier et transférer les demandes complexes à un agent avec le contexte complet.
  • ✓ Synchroniser chaque interaction dans le CRM ou helpdesk sans saisie manuelle.
Ce n’est pas un chatbot générique. C’est un agent de support connecté à vos vraies données commandes, en temps réel.

Pour qui c’est fait

  • ✓ E-commerçants Shopify avec un volume de support en croissance et une équipe limitée.
  • ✓ Marques DTC qui utilisent WhatsApp comme canal principal et veulent rester réactives sans recruter.
  • ✓ Équipes support de 1 à 5 personnes qui veulent se concentrer sur les cas à valeur ajoutée.
  • ✓ Boutiques qui veulent absorber les pics (soldes, Black Friday) sans augmenter les effectifs.
  • ✓ Ceux qui veulent automatiser le support sans chatbot SaaS à 300-500 €/mois ni dev custom.

Comment ça marche

Un pipeline en 6 étapes. Du message WhatsApp reçu à la réponse envoyée ou au ticket créé, sans intervention manuelle.

1

Réception du message WhatsApp

Le webhook n8n reçoit le message depuis WhatsApp Business API. L’expéditeur est identifié via son numéro et transmis au noeud suivant.

2

Identification du client

Le numéro est utilisé pour récupérer le profil dans Shopify et le CRM. Si le client est reconnu, ses dernières commandes sont chargées pour contextualiser la réponse.

3

Classification par LLM

L’intention est extraite du message : suivi commande, retour, FAQ, paiement, autre. La classification détermine la route suivante.

4

Routage conditionnel

Selon l’intention : réponse FAQ, interrogation Shopify, flux retour, ou création d’un ticket humain avec contexte complet.

5

Génération et envoi de la réponse

Le LLM rédige une réponse personnalisée (nom, commande, statut, délai) et l’envoie via l’API WhatsApp Business.

6

Synchronisation et escalade

Chaque interaction est loggée dans le CRM. Si escalade nécessaire, le ticket est créé avec le contexte complet et l’agent est notifié.

Outputs concrets

Exemples illustratifs. Données fictives, structure représentative des outputs réels.

A – Exemple de conversation client (illustratif)
WhatsApp Business
💬
⋮
🔍 Rechercher…
SB
Sophie B.10:15
Merci beaucoup ! ✔✔
TL
Thomas L.09:52
Retour en cours 📦
1
MD
Marie D.09:30
Résolu ✅
SM
Sarah M.09:05
FAQ livraison répondue
Sophie B.
en ligne
📎 ⋮
Bonjour ! Pour retrouver votre commande, vous avez commandé avec ce numéro ?
Oui Non
10:12
Non
10:12
✓✓
Votre numéro de commande (ex : #FR-XXXXX) ou le numéro de téléphone utilisé lors de l’achat ?
10:12
#FR-84291
10:13
✓✓
Commande #FR-84291 expédiée le 15/03. Livraison prévue aujourd’hui avant 18h. Suivi Colissimo : 6A12348765432 📦
10:13
Et pour un retour ?
10:14
✓✓
Formulaire retour : support.leboutique.fr/retours/FR-84291 - remboursement sous 5 à 7 jours ouvrés. ✅
10:14
Merci beaucoup !
10:15
✓✓
Avec plaisir, Sophie ! N'hésitez pas si vous avez d'autres questions. Bonne journée 😊
10:15
📎
Tapez un message
🎤
B – Historique des interactions support (exemple)
ClientType de demandeAction déclenchéeTemps de réponseStatut
Marie D. Suivi de commande Réponse auto – statut Shopify 8 sec Résolu
Thomas L. Demande de retour Formulaire retour envoyé + ticket créé 12 sec En cours
Sarah M. Question FAQ livraison Réponse auto – base FAQ 5 sec Résolu
Pierre K. Problème de paiement Ticket prioritaire créé + agent notifié 14 sec Escaladé
C – Log technique n8n (illustratif)
WHATSAPP SUPPORT LOG – 17/03/2026 10:12
MESSAGE ENTRANT
– Client : Sophie B. (+33 7 82 45 91 03)
– Message : "Bonjour, ou en est ma commande ?"
– Numero non reconnu dans Shopify – demande n° commande
– Reponse client : #FR-84291
– Intention detectee : suivi_commande (confiance : 96%)
ACTIONS DECLENCHEES
[x] Commande #FR-84291 trouvee dans Shopify
[x] Statut : Expediee le 15/03 – Colissimo 6A12348765432
[x] Reponse generee et envoyee via WhatsApp Business API
[x] Demande retour detectee – lien envoye automatiquement
[x] Interaction loggee dans Gorgias – Ref. #TK-5127
RESULTAT
– Temps de traitement total : 11 secondes
– Intervention humaine : aucune
– Tickets support evites : 2 (suivi + retour)

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